AI-асистент для інтернет-магазину — бот, який автоматично відповідає на питання про статус замовлення, терміни доставки й умови повернення в Instagram, WhatsApp і Telegram. Ollo Agent закриває 60–65% таких звернень без менеджера і підключається за 24 години. За даними DigitalGenius, у звичайний період WISMO-питання («де моє замовлення») формують 10–25% усіх звернень підтримки інтернет-магазину, а в пік сезону — до 40%.

23:47, п’ятниця. Клієнтка пише в Instagram Direct: «де моє замовлення, вже 5 днів минуло?». Менеджер інтернет-магазину вже спить і відповість тільки о 9:30. За ці десять годин клієнтка встигає написати те саме питання в підтримку служби доставки, залишити роздратований коментар під постом і спробувати скасувати замовлення через банк, не дочекавшись відповіді.

Для інтернет-магазину це не поодинокий випадок. Питання «де моє замовлення» і «як повернути товар» повторюються десятки разів на день у Instagram, WhatsApp і Telegram — і саме вони найчастіше «з’їдають» робочий час підтримки, поки складніші запити чекають своєї черги.

Чому питання про доставку і повернення забирають найбільше часу підтримки?

Доставка і повернення — це не другорядні питання, а найбільша за обсягом категорія звернень в інтернет-магазині: клієнти хочуть знати статус замовлення частіше, ніж будь-що інше.

  • За даними DigitalGenius, у звичайний період WISMO-звернення («де моє замовлення») становлять 10–25% усіх контактів підтримки інтернет-магазину, а в пік продажів — до 36–40%.
  • Кожне таке звернення менеджер обробляє вручну: відкриває CRM, шукає номер замовлення, перевіряє статус у службі доставки і лише потім відповідає клієнту.
  • Повернення додають окреме навантаження: за даними National Retail Federation, близько 19% онлайн-замовлень у 2025 році клієнти повертають — і кожне повернення означає окрему розмову про умови, терміни й статус грошей.
  • Найбільше повідомлень приходить ввечері та у вихідні, коли підтримка вже не працює.
  • Поки менеджер відповідає на «де моє замовлення», складніші звернення — скарги, індивідуальні запити — чекають у черзі.

Які саме питання про доставку і повернення AI-асистент закриває автоматично?

AI-асистент Ollo відповідає на типові запити про замовлення миттєво, підтягуючи дані з CRM і служби доставки, а не за завченим скриптом.

  • «Де моє замовлення?» — статус і трек-номер за кілька секунд.
  • «Коли приїде посилка?» — орієнтовний термін доставки за відділенням чи адресою.
  • «Як повернути товар?» — умови повернення, потрібні документи, найближче відділення.
  • «Скільки днів на повернення?» — строки, специфічні для категорії товару (одяг, електроніка).
  • «Коли повернуть гроші?» — статус повернення коштів і орієнтовний термін зарахування.
  • «Можна обміняти на інший розмір чи колір?» — умови обміну без залучення менеджера.

Бот працює з тими службами доставки, якими користується магазин, — Новою поштою, Укрпоштою, Meest чи кур’єрською службою, — і підтягує трек-номер напряму з їхньої системи або з CRM магазину, а не просить клієнта самостійно шукати посилку на сайті перевізника.

Як це виглядає від першого повідомлення клієнта до готової відповіді?

Від питання клієнта до відповіді з реальним статусом замовлення проходить кілька секунд — і лише складні випадки доходять до менеджера.

  1. 23:47 — клієнтка пише в Instagram Direct: «де моє замовлення?».
  2. 23:47 — AI-асистент знаходить замовлення в CRM магазину за номером телефону чи номером замовлення.
  3. 23:48 — бот перевіряє статус у службі доставки і формує відповідь із трек-номером та орієнтовною датою.
  4. 23:48 — клієнтка отримує відповідь і посилання для відстеження, не чекаючи до ранку.
  5. 09:15 — якщо запит виявився складнішим (пошкоджений товар, суперечка щодо суми повернення), бот передає менеджеру структуровану картку з історією діалогу — і той продовжує розмову вже з контекстом, а не з нуля.

Що бот робить, якщо запит складніший за трек-номер?

Коли питання виходить за межі бази знань магазину — пошкоджена посилка, конфлікт щодо суми повернення, нестандартна вимога — бот не вигадує відповідь, а передає розмову менеджеру разом із контекстом.

База знань AI-асистента налаштовується під реальні правила конкретного магазину: терміни повернення за категоріями товару, винятки, умови обміну. Якщо клієнт формулює питання, на яке в базі немає точної відповіді, бот чесно каже, що передає розмову менеджеру — замість того, щоб здогадуватися.

Це і є відповідь на найпоширеніше побоювання власників інтернет-магазинів: бот не імпровізує щодо грошей клієнта. Він або відповідає на основі перевірених даних, або одразу передає діалог людині.

Погляд команди Ollo Agent: Найближчим часом інтернет-магазини України розділяться на тих, хто автоматизував відповіді про доставку й повернення, і тих, хто продовжує тримати менеджера на «де моє замовлення» в сезон розпродажів. Ми вже бачимо цю різницю в запитах клієнтів: перед Black Friday і новорічними святами до нас звертаються не «спробувати AI», а закрити конкретний вузол — сплеск звернень про статус замовлень, який менеджери фізично не встигають обробити вручну.

Коли інтернет-магазину варто підключити AI-асистента для доставки і повернень?

Найбільший ефект AI-асистент дає тоді, коли обсяг типових питань про замовлення росте швидше, ніж команда підтримки.

  • Перед сезоном розпродажів (Black Friday, новорічні свята) — коли обсяг замовлень і звернень різко зростає.
  • Після запуску реклами — питання приходять швидше, ніж менеджер встигає відповідати.
  • Коли менеджер підтримки звільнився чи перевантажений, і повідомлення про доставку не встигають опрацьовувати.
  • Коли скарги на повільну відповідь почали з’являтися в коментарях чи відгуках.
  • Коли команда обробляє замовлення вручну з кількох каналів одночасно і втрачає частину повідомлень.

AI-асистент Ollo підключається до CRM і трек-системи служби доставки, а звернення з усіх каналів потрапляють у єдину скриньку підтримки разом із повідомленнями з Instagram, WhatsApp і Telegram. Якщо клієнти також дзвонять щодо статусу замовлення, ту саму логіку можна підключити і до голосового AI-асистента — відповіді на дзвінки будуть узгоджені з тим, що бот каже в месенджерах.

За внутрішніми даними Ollo Agent, AI-асистент закриває 60–65% початкових звернень без участі менеджера, а підключення до месенджерів магазину займає 24 години.

Джерело: внутрішні дані Ollo Agent, база 50+ клієнтів, 2025–2026.

Запустити AI-асистента для інтернет-магазину за 24 години → Залиште заявку — і побачите, скільки звернень про доставку і повернення бот закриє вже за перший тиждень.

FAQ

Скільки коштує AI-асистент для інтернет-магазину?

Тарифи Ollo Agent — від $49/міс за 300 звернень (план Starter) до $299/міс за необмежену кількість месенджерів (план Enterprise). Це фіксована плата без доплат за кожне звернення, і зазвичай дешевше за одного додаткового менеджера підтримки на повній ставці.

У нас уже є чат-бот зі сценаріями — навіщо ще й AI?

Скрипт-бот відповідає лише за заздалегідь прописаним деревом і губиться, якщо клієнт формулює питання інакше. AI-асистент розуміє суть запиту в будь-якому формулюванні й підтягує реальний статус замовлення з CRM, а не готовий текст.

У нашого магазину нестандартні умови повернення — окремо для одягу, окремо для електроніки. Бот впорається?

Так. База знань бота налаштовується під конкретні правила магазину, включно з різними термінами й умовами повернення для різних категорій товару.

Що якщо бот відповість клієнту неправильно щодо повернення грошей?

Бот відповідає лише на основі бази знань і даних CRM магазину, без вигадування фактів. Якщо запит виходить за межі його компетенції, він передає розмову менеджеру разом з контекстом діалогу, а не вгадує відповідь.

Скільки часу займає підключення бота до інтернет-магазину?

Стандартне підключення займає 24 години: база знань, інтеграція з CRM і трек-системою доставки, підключення месенджерів магазину.

Чи бот інтегрується зі службами доставки, щоб показувати реальний статус замовлення?

Так, бот підтягує статус напряму з CRM і служби доставки магазину, тож клієнт отримує актуальний трек-номер і термін, а не загальну відповідь на кшталт «очікуйте».